El pequeño comercio se encuentra ante una gran oportunidad de competir y fidelizar clientes para recuperar el terreno perdido estos años ante las grandes superficies y el comercio electrónico. Lo que antes requería de grandes inversiones al alcance solo de grandes marcas o empresarios con muchos recursos, ahora está al alcance de toda microempresa y PYME. Esta oportunidad nos aparece gracias al abaratamiento de la tecnología y la capacitación cada vez más de profesionales dispuestos a ayudar en las estrategias de marketing de fidelización en pequeños comercios.
En este artículo planteamos técnicas basadas en las nuevas tecnologías, el marketing online, el conocimiento y la innovación con el objetivo de establecer estrategias de marketing de fidelización en pequeños comercios.
Antes que nada, ¿estás de acuerdo en que es totalmente necesario satisfacer las expectativas del cliente? Piensa bien la respuesta. Cuando recomiendas un restaurante a tus amigos, ¿cuál recomiendas?
Si has respondido que sí, entonces te conviene seguir leyendo este artículo hasta el final. Si la respuesta es que es necesario superarlas entonces ya tienes mucho avanzado y puedes ir directamente al punto de las herramientas tecnológicas disponibles. Y es que piénsalo y te darás cuenta que si entras a una cafetería, tu expectativa es que el café sea bueno, esté caliente, el local esté limpio, con buen ambiente, te sirvan amablemente, etc. ¿Saldrás satisfecho? sí, ¿saldrás fidelizado? seguramente no, y si mañana abren una cafetería con buena pinta y un café más económico o algún reclamo por inauguración lo probarás, y tendrás dos sitios donde ir según la aglomeración o cualquier variable que se pase en el momento.
Y es que todos los consumidores hoy en día ya dan por hecho, que van a satisfacerlos, van a atenderlos bien, y pagarán un precio justo por el servicio o producto recibido.
La experiencia de consumo, es la primera clave del éxito de los negocios. Has de proveer a tus clientes de experiencias, que les causen emociones, ganas de volver y como colofón, ganas de recomendarte a sus conocidos. Volviendo a la pregunta anterior, ¿qué restaurante recomiendas a tus amigos? ¿es aquel que te ha generado una experiencia que supera tus expectativas? aquel en el que te emocionaste de alguna manera.
Es hora de diseñar tu estrategia para superar las expectativas de los clientes y generar experiencias de consumo únicas.
Tus clientes están en el mar de las redes sociales, Facebook la inmensa mayoría, Linkedin, Instagram, Twitter, Spotify, YouTube, etc. Según tu público objetivo deberás elegir la red o redes sociales más adecuadas. Crear comunidad, y crear publicaciones promocionadas en estas redes sociales requiere una inversión asequible a todos los negocios, es una de las oportunidades de hoy en día respecto a antes de existir estas redes sociales. También a su vez, hay muchos más competidores anunciándose al mismo público objetivo.
No hay que olvidar el Google Business, la mayoría usamos Google y Google Maps, de esta manera no sólo aparecerá nuestro negocio en Google Maps la ubicación, horarios comerciales, datos de contacto, enlace a tu web, fotografías del establecimiento y también las reseñas y recomendaciones de nuestros clientes que ayudan a tu reputación online. Lo cual según estudios tiene un peso del 60-70% en la decisión de consumo, ya que genera mucha confianza las opiniones y experiencias de otras personas. ¡Tienes que conseguir que tus clientes te recomienden! ¿No sabes cómo? Primero, como hemos dicho antes, superando sus expectativas, segundo incentivando esa recomendación y reseña.
Una web es tu carta de presentación. Es la base para poder utilizar las nuevas técnicas de marketing online. En ella puedes incorporar una tienda online, o un sistema de reservas, o información y consejos para tus clientes potenciales, comunica qué te diferencia, que eres de confianza y por qué han de elegirte a ti.
El marketing online es muy potente permitiéndote llegar a un público que no podrías alcanzar sin este marketing. Como hemos comentado anteriormente, la presencia en las redes sociales adecuadas a tu público objetivo es muy aconsejable. No sólo puedes crear una comunidad alrededor tuya mediante la aportación de consejos e informaciones de valor para tu público objetivo. También te permitirá alcanzar tu visibilidad a miles de persones con una inversión muy baja mediante publicaciones promocionadas.
Conviene no obstante hacer una matización. El éxito de tu marketing online no se mide por el número de seguidores, sino por el número de clientes. De nada nos va a servir hacer acciones para que nos sigan en las redes sociales, si no son nuestros potenciales clientes o pueden recomendarnos a potenciales clientes.
Muchos de estos seguidores pueden realizar su consumo directamente mediante alguna promoción concreta o producto que le interese. Es importante aprovechar esa compra para empezar a incrementar el registro de bases de datos de los clientes.
La segmentación es primordial para poder ofrecer exclusividad y experiencias únicas. Para ello daremos el salto de la red social repleta de desconocidos, a la gestión de la base de datos de nuestros potenciales clientes, de los que empezaremos a conocer datos demográficos, intereses, y reacciones a nuestras acciones. Tenemos que conseguir comunicarnos de manera personalizada y directa con nuestros clientes.
Debemos comunicar historias y micromomentos de manera que los clientes sientan emociones. Recordemos: no compramos por precio, compramos por emociones y experiencias, tras la compra racionalizamos y buscamos las razones.
¿Cómo conseguimos comunicar personalizada y directamente?
Sería muy laborioso llamar, enviar emails o mensajes instantáneos uno a uno a cada cliente. Evidentemente en las estrategias de marketing de fidelización en pequeños comercios es imprescindible contar con herramientas de automatización del marketing.
Deberás conseguir que los seguidores de las redes sociales se conviertan en leads mediante el incentivo adecuado o a través de la primera compra. Consiguiendo esa conversión y los permisos oportunos de la Ley Orgánica de Protección General de Datos, podrás comunicar personalizadamente.
Si además lo combinas con una segmentación según datos demográficos y de comportamiento conseguirás comunicar de manera personalizada. Esta comunicación, además de personalizada debe aportar valor, mediante consejos, información interesante para el cliente, o regalos exclusivos.
Estas herramientas para implementar las estrategias de marketing de fidelización en pequeños comercios all-in-one están al alcance de todos los negocios, como por ejemplo la plataforma premiada por Gartner y que distribuímos en FidelizIA. Con ella podrás gestionar las redes sociales, las páginas de aterrizaje, los cupones descuento, segmentación de usuarios, email marketing, todo automatizado, y medido al detalle, acción por acción, usuario por usuario.
Además de las típicas tarjetas de fidelización, tenemos armas poderosas como las grandes superfícies. Las estrategias de ofrecer unos productos gancho a bajo precio, y no sólo en las épocas típicas de rebajas, sino en varios momentos a lo largo del año (Black Friday, Singles Day, días sin IVA, etc). Busca tu propia oferta puntual, tu propio producto gancho.
Explora introducir algún entretenimiento en el proceso de compra o estancia en tu comercio, que transmita al cliente la sensación de que haces algo más que vender: concursos, degustaciones y catas, tertulias con café, cursos, concursos o sorteos, etc.
Además, piensa que si los niños participan ganarás por partida doble, porque los padres y madres estarán más agusto y más tiempo en tu comercio.
No olvides ningún detalle de ambientación, los aromas, la música ambiental, la decoración, la limpieza y el orden. Todo evoca y todo juega su papel en la experiencia de consumo. ¿Te imaginas ir a una cafetería a desayunar y que huela a calamares fritos? ¿No sería mejor oler a mantequilla o a café!?
En el punto de venta es decisivo superar las expectativas y sorprender. Bien sea en la tienda online o en la tienda física nuestro comercio debe seguir ofreciendo una experiencia de consumo única.
Cuida el trato exclusivo y personalizado, ¿No es bonito que tu taza de café se llame como tú? ¿o que premies al cliente más simpático del día? No dejes de pensar en personalizaciones y detalles para hacerle sentir realmente especial y que genere emociones.
No es cuestión de precio o del valor del regalo, sino de la emoción.
Un detalle para que se lo lleve a casa (una manzana y un ¡que tengas un día sano!); un cupón con un regalo o descuento para cuando vuelva a tu tienda (y que le recordarás mediante comunicación personalizada dentro de un tiempo); un ticket en el que se descuenta un céntimo por alguna cualidad que tiene el cliente (por su simpatía, por su alegría, por su estilo…).
Estas sorpresas y detalles conviene variarlas, porque si siempre hacemos lo mismo.. ya no es sorpresa, es rutina.
Hemos conseguido con todo lo anterior que el cliente esté aconsejado e informado, ha disfrutado en la tienda con la cata, la tertulia, las fotos compartidas, le hemos sorprendido y se siente especial.
¿Lo dejas marchar sin más, con una sonrisa?
Espero que la respuesta sea no. No caigas en el error de suponer que todo ha ido bien. Nos queda conocer realmente su experiencia, ¿qué tal una encuesta?
Trata de lograr que te rellene una breve encuesta para conocer si queda algo que se puede mejorar. Sería una lástima creer que lo estamos haciendo bien y no saber lo que realmente piensa el cliente.
Y por supuesto, ¡la recomendación!
Incentiva, anímale a que cuente su experiencia en las redes sociales, sortea un detalle entre las recomendaciones del mes por ejemplo. Esta es la última fase de la estrategias de marketing de fidelización en pequeños comercios.
Ha vivido una experiencia de consumo única, desde la primera comunicación a la salida de la tienda. Podríamos hacer el símil, en el que la relación comercio-cliente, es como una relación de pareja, hay que cuidarla continuamente.
Este es el objetivo que perseguimos en FidelizIA: brindarte las estrategias de marketing de fidelización en pequeños comercios que mejor se ajusten a tu empresa y consumidores. Queremos que consigas clientes, los fidelices y te recomienden. Para saber más sobre Convergent Marketing ® suscríbete a nuestra newsletter
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Presentamos una de las técnicas que ya están realizando muchos negocios para aumentar sus ventas en estas fiestas:
Elaborar obsequios con empaquetado navideño 🎁
Si tú también te quieres sumar a esta idea y emocionar a tus clientes con el espíritu de la Navidad🎄 aquí te dejamos unas recomendaciones por si las quieres aplicar a tu negocio:
👉 Elabora pequeñas cajas o bolsitas decoradas en las que incluyas artículos o muestras de tus productos; incluye una nota con el nombre de la persona y una cualidad destacable de ella, así, podrás dar a conocer tu oferta de una manera personalizada.
👉 Gamifica la experiencia, invitales a dejar una nota u obsequio para otra persona, creia tu otra. La persona destinataria tiene que adivinar cuál es la nota auténtica que le dejó su amigo y ganarse un obsequio extra!!!
Y por supuestísimo... ¡házselo saber a tus clientes!
Utiliza las redes sociales , email o SMS para anunciar que tendrás regalos sorpresas y juegos para los que se acerquen a tu tienda!!
#ConvergentMarketing #ExperienciaConsumo
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